Turbūt susidūrei su tokiais žmonėmis. Jiems paaiškinti, kad X ar Y yra tiesiogine prasme neįmanoma… Arba, kad Z gali lengvai pasidaryti patys ir štai kaip… Arba, kad M, L ir P nėra tavo darbo sritis… Jiems nedašunta!
Jie kartoja savo klausimą. Tarytum pirmą kartą nebūtum supratęs… Ir, iš esmės, yra didelis skausmas tavo šiknai.
“Sakoma, kad geriau vienas geras klientas, nei 20 idiotų. Galbūt tai tiesa?”
Tokios mintys sukasi tavo galvoje.
Ką daryti su idiotais klientais?
Na… Galiu pasidalinti savo patirtimi.
Pats esu su tokiais susidūręs, tokius aptarnavęs, jų pinigus paėmęs ir juos laimingus palikęs. Ir pats esu tokiu idiotu buvęs.
Keli faktai:
- Šie žmonės turi realias problemas. Nors tai ir boba, senis, mažvaikis ar [[įterpk dar kokį prastą pasiteisinimą neišklausyti šių žmonių]], bet jie vis tiek žmonės. Ir jų problemos tikros.
- Tačiau galbūt jie nemoka jų paaiškinti. Ir čia gali būti tiesiog jų bėda – turi dislekcijos sutrikimą, taigi į tavo laiškus negali atrašyti (štai kodėl teikti pagalbą papildomai ir telefonu, vaizdo skambučiu ar gyvai yra naudinga), turi autoserviso darbuotojų baimę (gal sunku įsivaizduoti, bet tokią kadaise turėjau aš), turi problemų su savitvarda arba jie tiesiog nesupranta, ko nori.
- Kaip minėjau: jie galbūt nesupranta ko nori. Ir ko čia stebėtis? Tu irgi taigi dažnai skrolini feisbuko siena, kol pamatai kažką, kas pagauna akį, bet šiaip nežinai, ko tam feisbuke taip ilgai sėdi…
- Bet juk tavo darbas – suprasti bėdas iš pusės žodžio. Gera prostitutė neklausia “o kaip tu čia dabar norėtum?”. Ji tiesiog patenkina ir paima pinigus. Klientas tada ateina antrąsyk, nes jam nereikėjo net aiškinti, ko nori!
- Ir todėl svarbu mulkių klientų nenuvertinti. Nes kai kažką nuvertini ar nurašai – jų nebesiklausai. Geriausias būdas sugadinti bet kokius santykius yra jaustis viršesniam. Kuo kietesnį bandai primesti, tuo labiau atstumi. Santykiams šeimoje tai irgi taikoma.
- Sveika pasidomėti koučingu, net jei nesi konsultantas. Iš esmės, visas koučingas tas ir tėra – paketas įrankių, padedančių išklausyti kito bėdas.
- Kiekvienas durnas klientas = potencialas tau uždirbti. Bet ne! Lengviausias būdas tiesiog apsukinėti… Ne. Tai ilgai neveiks. Visgi šie klientai vis tek susidurs su tavo darbo trūkumais, susiras kitus meistrus ir pasiliks su jais. Nebūk Karolis Šimkus.
- …Ką turiu omenyje – šie žmonės yra žmonės, kurie DAR NET NEŽINO, KAD NORI IŠ TAVĘS PIRKTI. Įsivaizduok, ką jei būtų žmonės, kurie nežinotų, kad egzistuoja apatiniai? Ir tada pasiūlytum juos? Jie būtų sužavėti ir viską išpirktų, nes apatiniai yra tiesiog nuostabu. (Mano nuomone.) Tai nauja erdvė tavo marketingui, naujų idėjų generavimui, LEAN filosofijos išbandymui. Klientai iš niekur.
- Tau tiesiog tereikia surasti šiuos idiotus ir jiems parodyti, papasakoti, kas esi ir koks nuostabus tavo “naujasis” išradimas. Visgi – naujienos nėra tai, kas niekam negirdėta (tai ir neįmanoma) – naujienos yra tai, kas nauja tavo klientui.
- Durni klientai tampa geriausiais klientais, jei būni jų draugu. Tai sunkiau nei tiesiog nurašyti ar atlikti darbą pasyviai-agresyviai. Bet jei šiek tiek sakytum “dėjau” šioms nuostatoms, rezultatai būtų stulbinantys. Tie idiotai supras savo klaidas, mylės tave už tavo supratingumą, išklausymą…
…Kalbant apie išklausymą – buvo daryti tyrimai, kuriuose tyrė šeimos gydytojų darbo ryšį su pacientais. Pasirodo, kad pacientai, pakalbėję su šeimos gydytojais ilgiau, nei ~20 minučių, net ne apie ligas(!!!), pasveikdavo greičiau. Jie tiesiog buvo įsitikine gydymo efektyvumu, nes jautėsi išklausyti, jautėsi gerose rankose, tiksliau atliko gydytojo nurodymus. Įsivaizduok, kaip būtų šaunu, jei tavo visi klientai darytų tiksliai, kaip sakai?
Apgavikas šiais patarimais nesivadovautų, nes jam nereikia, kad klientas būtų laimingas ir grįžtų kelis kartus. Apgavikai neturi kantrybės, taigi mieliau renkasi nurašyti prastus klientus, juos apgaudinėti, atlikti darbus prastai, paimti kaip už gerą ir išmelžti viską. Jie neturi ilgesnio plano ar perspektyvos, taigi jie savo durnus klientus ir toliau laikys durnais – ne žmonėmis.
Idiotų klientų, net jei labai stengsiesi, tikėtina, kad neišvengsi. Vis tiek bus daugiau ar mažiau neišmanančių pirkėjų.
Ir geriausia, ką galime daryti, kaip profesionalai – tai mokytis su durniais susikalbėti. Tapti jų draugais. Tapti jų meilužiais. Padėti jiems nuoširdžiai.
Tai verslo fone skamba keistai, bet…
